Kundens upplevelse blir allt viktigare

Idag tänker allt fler företag kring hur man ska leverera en kundupplevelse som ger något utöver det vanliga i syfte att få nöjda och lojala kunder.

Kundupplevelse är relativt nytt som begrepp och kan beskrivas som ”kundens totala upplevelse av en organisation baserat på kundens samtliga interaktioner med organisationen.”

Kundupplevelsen omfattar alltså mer än bara upplevelsen av en enskild interaktion mellan kunden och organisationen även om varje interaktion i sig bidrar till kundupplevelsen.

På PlantVision finns en öppen företagskultur präglad av lagarbete, kunskap och kompetens som kännetecknas av en vilja att ständigt generera nytta och hållbara värden hos våra kunder. Vi vill att våra kunder värdesätter oss som ’branschens bästa företag’. Vi arbetar därför medvetet och kontinuerligt med att sätta kundupplevelsen i centrum.

Kundresan med PlantVision

Kundupplevelsen handlar inte bara om vad som sker i ett enskilt projekt eller i samtal med en enskild medarbetare utan om summan av alla faktorer som påverkar kundens upplevelse av PlantVision.

Kundupplevelsen är ingenting som bara uppstår utan är något som styrs av vad kunden förväntar sig, sannolikt något som i sin tur styrs av vad kunden tycker att vi har lovat och vad kunden sedan upplever att de har fått.

Vad kan då vara viktigt för att skapa en långsiktig och utvecklingsbar kundresa? Nedan finns tre områden som vi arbetar med för att skapa en bra kundupplevelse för våra kunder.

① Involvera och ställ frågor

  • Syfte och vision: Kundupplevelsen utgår alltid från kunden och handlar om vad kunden vill. Vi människor är syftesorienterade så det är viktigt att ta reda på: Vilken resa har kunden tänkt sig att genomföra? Var är kunden idag och vart är de på väg? Hur ser den nya situationen ut och hur känns det?
  • Insikt: Skapa förståelse och respekt för kundens situation och utmaningar genom att lyssna och ställa öppna frågor: Vilka är kundens erfarenheter? Vad genererar kundens frustration eller källa till glädje?
  • Interaktion: Skapa en känslomässig och konkret förankring genom att skapa en dialog med kunden utifrån olika perspektiv: den enskilde kunden, andra intressenter från samma grupp, eller företaget som helhet.

② Var tydlig i kommunikation

Det är viktigt att insikter och feedback leder till någonting konkret och mätbart. En viktig del är att vara tydlig i all kommunikation och vara överens med kunden: Vad som behövs och varför detta behövs, vem som ansvarar för vad och när detta skall vara utfört. Avslutningsvis är det viktigt att förankra kundens förväntan och hur den skall följas upp.

③ Etablera en feedbackkultur

Det är bättre att veta än att tro! Se alltid till att återkoppla ofta och be om feedback där möjlighet ges. Det kan ske i olika former, både muntligt och i strukturerad form genom att löpande mäta kundnöjdhet och kundlojalitet. Genom en systematisk uppföljning och en vilja av att agera direkt, kan uppmärksamhet ges till kunden och därmed hjälpa kunden snabbt där det behövs. Samtidigt kan feedback leda till mycket värdefulla insikter inför utveckling av en medarbetare, ett projektteam, eller ett erbjudande.

”Varje interaktion ger en möjlighet till att förstärka upplevelsen”

Att inspirera och förädla kundupplevelsen genom insikter och feedback är en förutsättning för att etablera en långsiktig och hållbar kundrelation som samtidigt möter alla involverades förväntan. En enskilt dålig kundupplevelse behöver inte resultera i en effekt som försämrar en kunds lojalitet. Det är därför viktigt att agera och återkoppla på den feedback som kunden ger.

De bekräftelser som vi får genom bra kundupplevelser möjliggör för PlantVision att ständigt ligga i framkant när det gäller innovation och utveckling. Våra kunders erfarenhet och kunskap är därför en mycket viktig källa till framgång, som dessutom är väldigt kul och lärorik för både PlantVision och vår kund.

Thomas Eriksson
Thomas ErikssonDirector Business Development & Senior Business Consultant
Tel: +46 (0)73 071 53 85

Våra kundundersökningar för 2018 visar på att 9 av 10 kunder skulle ’sannolikt’ eller ’mycket sannolikt’ rekommendera PlantVision till en vän eller kollega.

Några kommentarer från våra kundundersökningar…

Bra känsla för vad vi som kund behöver. Vi har under projektets gång fått ett bra förtroende i teamet. Bra stämning som ger effektivitet.”

Väldigt tacksam för den hjälp och kompetens som PlantVision levererar!

Vi är jättenöjda med kompetens, engagemang, personliga egenskaper och lojalitet.”

”Kunnig, bra på att återkoppla, socialt kompetent (trevlig), engagerad och deltagande.