Situation

PlantVision levererade ett nytt informationssystem för produktion till kunden och var mitt uppe i slutinstallationerna. Antal användare ökade konstant i systemet och de utmanade systemförvaltningen och ville vidga användningsområdet för systemet. Det resulterade i ett stort antal förändringsönskemål som behövde hanteras i kundens helpdesk

När problem uppstod i integrationen förlorade företaget stora summor pengar då produktionsdata inte var tillgänglig. Kunden hade ingen beredskap utanför kontorstid eller driftövervakning knuten till systemet.

Kunden började få upp ögonen för hur viktigt och kritiskt systemet var för verksamheten.

Utmaning

När informationssystemet sattes i drift valde kunden att låta det ingå som en del i kontraktet för företaget som skötte servicedesken för övriga system. Systemet hade många integrationer och då medarbetarna i servicedesken saknade djup produktkunskap blev lösningstiden för supportärenden lång. Miljön runt informationssystemet var under utbyggnad samtidigt som en del av systemet var i drift, så systemmanualer och flödesdiagram på felsökning var i ständig utveckling.

Ansvarig systemägare hos kunden fick ständigt många klagomål på att användarnas supportärenden inte åtgärdades i tid och insåg att expertis behövdes inom Servicedesk.

Eftersom kunden har produktion dygnet runt och personal som följer produktionsdata i informationssystemet alla tider på dygnet behövde fel kunna avhjälpas utanför kontorstider.

Lösning

PlantVision tog fram en lösning som passade in i kundens systemförvaltning med roller för incidenthantering och beredskap utanför kontorstid. Organisationen för ändringshantering förstärktes genom att ha en konsult på plats hos kunden varje vecka. Förutom förändringsarbete kunde denna expertkonsult identifiera och analysera de eventuella problem som uppstått i systemet.

Efter en allvarlig incident, där mycket data blev förlorat, insåg kunden att de verkligen var i behov av tjänsten och därmed tecknades ett avtal med beredskap dygnet runt.

Resultat

Genom att tidigt visa på värdet av att ha en förvaltningsorganisation med hög kompetens runt systemet så har PlantVision levererat förvaltningstjänster förutom de projekttjänster man redan levererar till kunden.

  • Genom snabb avhjälpning av ett antal incidenter har förvaltningstjänsten varit mycket värdefull för kunden. Vid ett problem i början av julhelgen kunde 4 dagars datainsamling räddas. Företaget har uppskattat att varje timme av tappat data kostar ungefär 100 000 kr.
  • Förvaltningsstöd på plats varje vecka av en erfaren konsult från PlantVision har resulterat i ett stort tillskott till förbättringsarbetet med systemet och en rad förbättringsåtgärder har genomförts som skapat mer värde för slutanvändarna. Ett exempel är att kunna använda ett system för daglig uppföljning istället för tre olika system som tidigare. Tidsvinsten är uppskattad till att ha halverat arbetsinsatsen.
  • PlantVision har nu all information om systemet och kundens verksamhet vilket ger stora möjligheter att tidigt identifiera potentiella problem och föreslå förbättringar samt nya funktioner i systemet.
Josefin Nilsson
Josefin NilssonSeniorkonsult
Tel: +46 (0)31 380 21 17